ITパスポート試験

ITパスポート試験問題(マネジメント系-2)

インシデント管理に関する説明として正しいものを選べ

 

(ア)利用者からの使用方法の問い合わせや不具合の報告などを受ける窓口
(イ)サービス利用者と提供者のあいだで交わさせるサービス品質に関する合意
(ウ)障害などにより利用者が業務を継続できない状態から回復させるプロセス
(エ)ITサービスを運用していくためのノウハウをまとめたガイドライン

 

【応用問題】
インシデント管理以外の選択肢は何についての説明か答えよ

正解:ITパスポート試験問題(マネジメント系-2)

(ウ)障害などにより利用者が業務を継続できない状態から回復させるプロセス

 

インシデント管理は、障害を回復させ、業務を継続させることが目的
・障害の原因を突き止めることや障害発生を未然に防ぐことは「問題管理」と呼ばれる

 

【応用問題の正解】
(ア)利用者からの使用方法の問い合わせや不具合の報告などを受ける窓口
 → サービスデスク(サポートデスク)
(イ)サービス利用者と提供者のあいだで交わさせるサービス品質に関する合意
 → SLA(サービスレベル契約)
(エ)ITサービスを運用していくためのノウハウをまとめたガイドライン
 → ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

覚えておきたいポイント

マネジメント系の問題としてサービスマネジメントについて出題されることがあります。日常の業務で開発しか担当したことがないと、馴染みがないかもしれませんが、主に開発後の運用についての問題です。インシデント管理と問題管理は混同しやすいので気をつけてください。

 

インシデント管理…発生した障害からの早期回復が目的。利用者の業務継続を優先するもの。
問題管理…そもそも障害が発生しないようにするもの。原因を追求して解決策を実施。

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